TBB, banka müşterilerinin şikayetleri için Hakem Heyeti oluşturdu
Türkiye Bankalar Birliği, üye bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki sorunlarda uzlaştırıcı bir niteliğe sahip olacak Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulamasını 1 Eylül 2007 tarihinde başlatıyor. Hakem Heyeti, banka ve kredi kartları, tüketici kredileri ve diğer bankacılık ürünleri alanlarında banka müşterilerine hizmet verecek.
Türkiye Bankalar Birliği (TBB), üye bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki sorunların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti (Hakem Heyeti) oluşturdu. Hakem Heyeti, 1 Eylül 2007 tarihi itibariyle hizmet vermeye başlayacak. Hakem Heyeti; banka ve kredi kartları, tüketici kredileri ve diğer bankacılık ürünleri olmak üzere üç ayrı alanda bireysel müşterilere hizmet vermek üzere yapılandırıldı.
Nasıl başvuru yapılacak?
Bankaların bireysel müşterilerinin, şikayetleri ile ilgili olarak, Hakem Heyetine başvurmadan önce, bankalarına başvurmaları gerekiyor. Bankaya başvurmadan TBB’ye yapılan başvurular bankaya gönderiliyor. Müşteri, bankasından alacağı yanıta göre, dilerse Hakem Heyetine iletilmek üzere TBB’ye ikinci kez başvurabiliyor.
Bankaya yazılı veya elektronik posta ile başvuru yapılabiliyor. Hakem Heyetine başvurmak için ise “şikayet başvuru formu” kullanılmak zorunda. Başvuru formları ve Hakem Heyetinin işleyişi hakkında hazırlanan broşürler, banka şubelerinden ya da
www.tbb.org.tr adresinden temin edilebiliyor. Bankanın yanıt verme süresi, başvurunun alındığı tarihten itibaren 30 gün olarak belirlenmiş bulunuyor.
Hakem Heyeti hizmetleri ücretsiz olacaktır. Bu hizmetler ile ilgili prosedürler, TBB’nin internet sitesinde yer alan
http://www.tbb.org.tr/hakemheyeti/default.htm adresinden temin edilebilecek.
Hakem Heyeti gündemine alınmayan şikayetler
Aşağıdaki konulardaki şikayetler, Hakem Heyetine sunulmayacak:
- 1 Eylül 2007 tarihinden önce meydana gelmiş ihtilaflarla ilgili şikayetler,
- Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini veya cevap süresinin bitimini müteakip otuz gün içinde heyete iletilmeyen şikayetler,
- Müşteri tarafından şikayet konu işlem veya eylemin veya neden olduğu zararın öğrenilmesini müteakip yüz yirmi gün içinde heyete iletilmeyen şikayetler,
- Şikayete konu işlem veya eylemin veya neden olduğu zararın meydana geldiği tarihi müteakip 1 yıl içinde heyete iletilmeyen şikayetler,
- Yargıya intikal etmiş şikayetler,
- Müşteki ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan şikayetler,
- Bankalar tarafından verilen ticari kredilerden kaynaklanan şikayetler,
- Bankalar ve sundukları hizmetler hakkında genel mahiyetteki şikayetler,
- İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili şikayetler,
- Re’sen cezai takibata uğramış şikayetler
www.tbb.org.tr