Otel şikayetlerine konu olan Otel Yıldız sayıları neye göre veriliyor?

Yaz ayının gelmesi, gezi ve tatil sezonunun açılması ile birlikte, Türkiye'mizin bir numaralı sektörü olan Turizm sektöründe çok fazla şikayete neden olan ve hatta yanlış bilgilendirme nedeniyle bir çok seyahat acentesinin ceza almasına neden olan OTEL YILDIZLARI konusuna değinmeye çalışacağız.

Birçok kişinin bildiği gibi oteller sınıflara ayrılarak çeşitli yıldız sayılarına göre turizm ve tatil kampanyalarına konu olmakta. Ancak otel şikayetleri ile ilgili internet sitelerine girdiğimizde bir çok otelin; Ya taahhüt edilen özelliklerden yoksun olduğu ya da sahip olduğu yıldız sayısını hakketmediği yolunda şikayetleri görmek mümkün. Örneğin http://www.otelleri.org/news/2007nin...-oteli-n4.html sayfasında bir otel şikayet edilmiş, bu otelde 4 yıldızlı bir otelde olması gerekenlerin olmadığı ve hatta bu otele nasıl 4 yıldız verildiği sorgulanmış. Bunun gibi internette otel şikayet sitelerinde binlerce otel şikayeti bulunmakta.

Tüketici haklarını bilen ve hele hele bir turizm cennetinde yaşayan vatandaşımız acaba otellerin yıldızlarının neye göre verildiğini, gerek şehir oteli ve gerekse turistik oteller için geçerli olan yıldız sayılarına göre otellerde bulunması gereken zorunlu unsurların neler olduğunu biliyor mu?

Eminiz ki çoğu insan bunu bilmiyor. İşte size Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine ilişkin Yönetmelik gereğince yıldız sayılarına göre otel sınıflandırmaları :

Oteller
Madde 19 - Oteller, asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller; bir, iki, üç, dört, beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırılırlar.

a) Bir yıldızlı oteller, aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) En az on oda,
2) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,
3) Resepsiyon ve kapasiteye yeterli, rahat oturma imkanının sağlandığı lobiden oluşan kabul holü (Yeterli büyüklükte ayrı bir oturma salonu bulunması durumunda, belirtilen imkanın lobide sağlanması şartı aranmaz.),
4) Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu, yeterli büyüklükte oturma salonu veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan salonun bir kısmı açık olabilir,
5) Yönetim odası,
6) Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısının üçten fazla olması halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü,
7) 06:00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti,
8) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,
9) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,
10) Oda sayısının en az yüzde yirmibeşine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya kasası,
11) Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan halı, seramik, parke gibi nitelikli malzeme.

b) İki yıldızlı oteller; bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi,
2) Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap,
3) Odalarda saç kurutma makinesi,
4) Odalara içecek hizmeti.

c) Üç yıldızlı oteller; iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre odalarda klima sistemi,
2) (Değişik:24/05/2008-26885) Yatak sayısının yüzde yirmi beşi oranında oturma imkanının, lobide ya da ayrı düzenlenmiş oturma salonunda sağlanması,
3) İlave bir yönetim odası,
4) Odalarda televizyon,
5) Odaların yüzde ellisinde mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türlerine uygun servis malzemesi bulundurulması,
6)Yüzme havuzu veya ikinci sınıf lokanta veya kafeterya veya kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişilik çok amaçlı salon,
7) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,
8) Rezervasyon işlemlerinin bilgisayarla yapılması,
9) Yirmidört saat büfe hizmeti.

d) Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) Kabul holünde telefon kabinleri,
2) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı, müşteri asansörü,
3) Odalarda ve genel mahallerde klima,
4) Odalarda; yatak örtüsü, mini bar, kıymetli eşya kasası,
5) 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi,
6) Kuru temizleme ile terzi hizmeti,
7) Her katta kat ofisi düzenlemesi (Ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin her katta bulunması zorunlu değildir.),
8) Satış mağazası,
9) Çeşitli dillerde; süreli yayın, kitap gibi dokümanların yer aldığı okuma mahalli,
10) Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasitenin yüzde ellisine hizmet veren lokanta,
11) Sürekli doktor hizmeti ve revir, müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi,
12) Yeterli büyüklükte bagaj odası ve bu mahalde emanet hizmeti,
13) Servis merdiveni veya asansörü, (ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde servis merdiveni veya asansörü bulundurulmasına ilişkin esaslar Bakanlıkça belirlenir.)
14) Personel sayısının en az yüzde onbeşi oranında konusunda eğitim almış personel,
15) İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,
16) Telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar gibi büro hizmetlerine yönelik çalışma ofisi,
17) Odalara; mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi.
18) Ayrıca;
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi,
- Kapalı yüzme havuzu,
- Açık yüzme havuzu,
-En az yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinliklerinin yapılabileceği kapalı salon,
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az yüz kişilik konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalışma odası, sekreterlik ve simültane tercüme hizmetleri,
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon,
- En az kırk metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik veya bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, Türk hamamı, mini golf, tenis veya voleybol sahası, trambolin, bowling salonu, go-kart pisti, kayak ve deniz sporları, squash salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az üç adedi,
- Pasta ve içki servisi verilen en az yüz kişilik salon,
- Türk mutfağından en az beşer adet sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinin de sunulduğu alakart hizmet verilen ayrı bir lokanta,
- Kafeterya ve snack bar,
ünitelerinden en az üç adedi.

e) Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az yüzyirmi odalı otellerdir.
1) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörü,
2) Odalarda; çalışma masası, yatak baş ucunda merkezi aydınlatma düğmesi ve priz, boy aynası,
3) Odalarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, dikiş kiti, ayakkabı sileceği, cilası, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu kağıt mendil, şemsiye gibi en az beş adet amblemli malzeme,
4) Banyolarda; resepsiyonla bağlantılı telefon,
5) Altı odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari yüzde beşi oranında tütün ürünleri içilmeyen oda düzenlemesi,
6) Bu maddenin (d) bendinin 18 numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden, ilave olarak en az üç adedi,
7) Yirmidört saat oda servisi,
8) Garaj veya üzeri kapalı otopark, bu mahallerde yirmidört saat görevli personel,
9) Odalarda; uydu veya video yayınları ile oda sayısının yüzde onu oranında internet imkanı sağlanması,
10) Bay ve bayan kuaförü,
11) Satış mağazaları,
12) Personel sayısının en az yüzde yirmibeşi oranında konusunda eğitim almış personel,
13) Alakart lokanta,
14) Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması,
15) Kat koridorlarında resepsiyonla bağlantılı telefon,
Beş yıldızlı otel bünyesinde birden çok konferans salonu bulunması halinde; bu salonlardan en fazla üç adedi, bu maddenin (d) bendinin (18) numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden sayılır.
-----------------------------------------------------

Görüldüğü gibi otel yıldızları 5'te bitiyor. Demek ki resmi olarak 6 veya 7 yıldızlı oteller pazarlanan ülkemizde gerçekte böyle bir yıldız sayısı yok. Bu yönetmelikteki liste ışığında yıldızların rastgele olmadığını, eğer bir otel dahili bulunduğu sınıfın yönetmelikteki maddesindeki şartları taşımıyorsa Kültür ve Turizm bakanlığı ve bağlı birimlerinden belgenin iptali, uyarı cezası, yıldızının (seviyesinin) düşürülmesini isteme hakkınızı ve tüketici mevzuatından kaynaklanan tüm hakları kullanabileceğiniz anlamıma geliyor.

Otel yıldızlarının rastgele verilmediği ortada ise de istenen yıldız sayısını alarak belirli sınıfa dahil olan otellerin tam anlamı ile denetlenmediğini, yapılan denetimlerin ise yetersiz kaldığını, yıldızını aldıktan sonra konuya sadece ticari yönden bakan işletmecilerin, belgeyi aldıktan sonra bulundurmak zorunda olduğu birçok imkanı müşterilerine sunmadığı da otel şikayetlerinin ana konusu olduğundan sizler için bu bilgilendirme yazısının faydası olacağını düşündük.

Not: Moteller, Tatil Köyleri ve Pansiyonlara ilişkin düzenleme de aynı yönetmelikte mevcuttur. https://www.hukuki.net/hukuk/index.php?article=2855

Hiç düşünmemiştim doğrusu yıldızların neye göre verildiğini.Öğrenmiş oldum teşekkür ederim

Bunlar şu anda geçerli mi bilmiyorum ama ipini koparan otel veya tatil köyü yıldızı kapıyor. Ondan sonra da trivago vs. otel şikayet sitesinde bolca şikayetleri okuyoruz en azından. Belki bazıları diyebilir ki sizin beklentiniz fazla. Bu nedenle müşkülpesent davranıyorsunuz. Evet bazı oteller örnek olarak wifi var, internet var diye tanıtım yapsa da sonuç şu olabiliyor; var ama bağlantı kalitesi taahhüdü vermedik. Çocuk havuzu var dedik ama özellikleri hakkında söz vermedik. Sıcak su var dedik ama saatleri var demedik vs. vs. Tüketici hukukunu ilgilendiren bu durum çoğu kez otel müşteri şikayeti ve hatta ülke puanı olarak olumsuz notlara neden oluyor.