Alıntı:
İtiraz süresi nasıl hesaplanır?
İtiraz süresi, itirazın nedenine göre değişiklik göstermekte olup, hiçbir koşulda işlemin karta
yansıma tarihinden itibaren 540 günü aşamaz. Bu süre içerisinde kalmak koşuluyla kart
hamillerinin:
Ürün/hizmet temini ile ilgili itirazlarda, beklenen teslim tarihinden,
İade belgesi söz konusu olduğunda, iade belge tarihinden,
Diğer itiraz türlerinde ise işlemin karta yansıma tarihinden
itibaren en fazla 120 günlük itiraz süreleri vardır.
Chargeback itiraz tipleri
Chargeback nedenleri 6 temel başlık altında toplanmaktadır:
I. Belge talepleri
II. Kart Hamilinin işlemi hatırlamaması
III. Provizyon hatası itirazları
IV. Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık İtirazları)
V. Süreç hatası itirazları
VI. İptal/İade işlem itirazları
VII. Ürün/Hizmet temini itirazları
İşlem sırasında 3D Secure, BKM Express ve diğer kart hamili doğrulaması sağlayan
sistemlerinin kullanılması, kart hamillerinin ürün\hizmetin niteliğine ve\veya teslimine
yönelik itiraz haklarını ortadan kaldırmamaktadır.
I. Belge talepleri
Kart hamili itirazlarında itiraz nedeninden bağımsız olarak işlem belgesi talep
edilebilir.
İşyeri, itiraz edilen işleme ait her tür belgeyi, talep halinde bankasına iletmekle
yükümlüdür.
Belge taleplerinin işyerince zamanında ve eksiksiz olarak karşılanmaması durumunda,
ilgili işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine aittir.
II. Kart Hamilinin İşlemi Hatırlamaması konulu chargebackler
Temel amaç kart hamiline işlemin hatırlatılması olup, bu amaca hizmet edecek her tür
belge banka ile paylaşılmalıdır.
Sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklaması, işyeri iletişim bilgileri
ve/veya işyeri ile kart hamili arasında yapılan yazışmalar da önemli bilgiler
arasındadır.
• Okunaksız belgelerin geçerliliği bulunmamaktadır.
• Belge gönderilmeyen işlemlerde, işlemin finansal sorumluluğu üye
işyerindedir.
• İşyerleri işlem belgelerini, imzalı olsun olmasın, üye işyeri sözleşmelerinde
belirtilen süre kadar saklamak ve talep halinde bankalarına iletmekle
yükümlüdürler.
Örnek Belgeler: İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu,
otel giriş belgesi (registration form), ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail
order formu, satış/kira sözleşmesi, sistemsel log kayıtları (ör: kontör yükleme logu)
v.b.
III. Provizyon hatası itirazları
Üye işyeri her işlem için provizyon almakla yükümlüdür. Alınan provizyon sadece ilgili
tek işlem için kullanılmalıdır. Provizyonsuz işlemlerin finansal sorumluluğu üye
işyerindedir.
Vadesi geçmiş kartlar ile yapılan işlemlerin finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
Provizyon talebinin reddedildiği ya da iptal edildiği işlemlerin tamamlanması ve tahsil
edilmesi halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.
Kısmi provizyon alınmış işlemlerde, kısmi provizyon tutarı ile orijinal işlem tutarı
arasındaki farkın finansal sorumluluğu üye işyerindedir.
Hatalı bilgi (ör: hatalı işlem tarihi, işlem tutarı) ile alınan provizyon kaydı geçerli
değildir ve bu şekilde provizyon alınan işlemlerin finansal sorumluluğu üye
işyerindedir.
IV. Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık
İtirazları)
Üye işyeri , kart hamilinin onayı olmaksızın karttan arka arkaya birden fazla çekim
yapmamalıdır. Bu tarz çekimlerde işlemlerin şifresiz olması halinde risk üye
işyerindedir.
Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da
imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde
destekleyici dokümanlar ile birlikte saklamalıdır.
Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin -
mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç),
tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) - finansal sorumluluğu üye
işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet
verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart
hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı
ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini
ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan
kaldırmaz.
Yurt dışı menşeili ticari kartlar ile yapılan internet işlemlerinde, işyeri 3D Secure
uyumlu olsa dahi, işlem şifresiz olarak tamamlanırsa, kart hamili itirazı olması halinde
finansal sorumluluk üye işyerindedir.
Üye işyeri, yüz yüze gerçekleşen işlemlerde, kartın ön yüzünde kabartmalı olarak
basılı bulunan kart numarasının ilk 4 hanesi ile kart numarasının altında yazılı olarak
bulunan 4 rakamın aynı olduğunu teyit etmelidir.
Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış \ tuşlanmış kart bilgilerini içeren slipler
geçerli satış belgesi değildir.
İşlemle ilgili olarak, slip haricindeki belgeler üzerindeki imzalar yeterli değildir. Üye
işyeri, otel konaklaması veya araç kiralaması sonrasında, ek masraflar için gecikmeli
olarak karttan ek tahsilat yaptı ise, itiraz söz konusu olduğunda gecikmeli gerçekleşen
işleme ait olan belgeler ile birlikte, orijinal konaklama ve kiralamaya ait diğer belgeleri
de ibraz etmelidir. ( Compliance bölümünde “Kart Hamiline Gecikmeli Olarak
Yansıtılan İşlemler” başlığında detaylı bilgi bulabilirsiniz)
Yüz yüze olmayan havayolu işlemleri ile ilgili olarak kart hamillerinin işlemlerin
kendileri tarafından yapılmadığı gerekçesi ile gelen itirazlarında, üye işyeri itiraza ait
uçak bileti, uçuş kartı, uçuş manifestosu, fazla bagaj belgesi vs. gibi işlemin kart
hamiline ait olduğunu gösteren ek belgeleri bankalarına ibraz etmelidir.
“Müşteri İtirazlarını Kontrol Altında Tutmak” bölümünde de bilgi verildiği şekilde
dolandırıcılık bildirimi ve\veya chargeback sayısı, tutarı ve\veya bunların işyerinde
gerçekleşmiş toplam işlemlere oranının kart kuruluşları tarafından belirlenen eşiklerin
üstünde olması durumunda, işyeri belge/doküman temin edebilse bile, işyeri
bankasının belgeleri kart hamili bankasına gönderme hakkı kalmayacak ve bu
işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine ait olacaktır.”
V. Süreç hatası itirazları
Üye işyerinin kartlı işlem gerçekleştirme sürecinde oluşan aşağıdaki sorunlarda kart
hamilinin itiraz hakkı bulunmaktadır.
• Mükerrer işlem gerçekleşmesi
• Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
• İşlemin geç ibraz edilmesi
• Kart numarasının yanlış yazılması
• İşlem tutarında farklılık
Mükerrer işlem
Bir işlemin, birden fazla kez tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil
edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise,
her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, herbir işlemin farklı
ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat ile yükümlüdür.
Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
Kart hamilinin, aynı tutarı farklı bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda
(başka bir kartından, nakit, havale/EFT ile veya acenteye ödemiş olması) karttan
çekilen tutarın sorumluluğu üye işyerindedir. Üye işyerinin acente veya aracı
firma ile çalıştığı durumlarda, hizmete karşılık tahsil edilen tutarın hizmeti verecek
işyerine ödendiğini veya rezervasyonun hizmeti verecek işyeri tarafından kabul
edildiğini ortaya koyan bir belge varsa işlemin finansal sorumluluğu hizmeti
verecek işyerine aittir.
İşlemin geç ibraz edilmesi
Bir işlemin, kart hamili hesabına yansıtılabilmesi için, işyeri bankasının tutarı
bankalararası takasa dahil etmesi gerekmektedir. İşlem tutarlarının takasa dahil
olabilmesi için işyeri tarafından POS günsonu alınmalı veya manuel işlem tahsilatı
yapılmalıdır.
İşlemlerin bankalararası takas sürecine girebilmesi için kartlı ödeme sistemleri
tarafından belirlenmiş süreler mevcuttur. İşyerinin aynı gün içinde günsonu
alması veya manuel işlem belgesini bankasına ibraz etmesi, geç ibraz nedeniyle
işyerinin chargeback riskiyle karşı karşıya kalmasını önleyecektir.
İşyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orijinal işlem tutarı ile iade
işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkı sorumluluğu
işyerine aittir.
İşyeri işlem anında müşteriye onaylattığı belge üzerindeki tutar bilgisinde
değişiklik yapmamalıdır. Bu nedenle gelebilecek olası itirazlarda finansal
sorumluluk işyerine aittir.
VI. İptal / iade itirazları
Kart hamilleri, işlemin iptaline veya iadesine yönelik olarak, itiraz türüne göre işlem
tarihi, mal\hizmet teslim tarihi, iadenin yapılacağı tarih veya ürünün sahteliğinin
anlaşıldığı tarihten başlamak üzere 120 gün içinde itiraz edebilirler.
Süreler,
• İşyerinde teslim edilen veya sağlanan mal ve hizmetler için işlem tarihinden
itibaren,
• İadelerde iade tarihinden itibaren,
• İleriki tarihte sağlanacağı veya gönderileceğine dair anlaşılan mal ve hizmetler
için anlaşılan teslim tarihinden itibaren,
• Ürün teslim tarihi veya teslimat gerçekleşmemişse tahmini teslim tarihinden
itibaren,
120 gün olarak hesaplanır.
İptal \ iade koşullarının, işlem sırasında kart hamili ile paylaşılması ve kabulünün
ispatlanabilir olması gerekmektedir.
Kart hamili ile yapılan sözleşmede iptal/iade koşulu ya imzanın yakınında olmalı,
uzaksa da ilgili maddenin yanına kart hamilinden paraf alınmalıdır.
İptal edilmesine rağmen kart hamilinin borçlandırılmaya devam edildiği abonelik
işlemlerinin finansal sorumluluğu üye işyerindedir. İptal işlemi müşteri tarafından
işyerine veya kendi bankasına başvurularak gerçekleştirilebilir. Bu konuda alınan bir
itiraz, abonelik iptal talebi yerine geçer ve kanıt teşkil eder.
Kart hamilinin ürünü işyerine geri göndermesi mümkündür. İşyerine teslim edilen
fakat rededilerek alınmayan bir gönderi işyeri tarafından teslim alınmış sayılacaktır.
Taraflar kendi ülkelerinin gümrüklerinde bekleyen gönderilerden sorumludur. Eğer
kart hamiline tutar iadesi yapılacaksa, itirazın önlenebilmesi açısından söz konusu
iade, kart hamilinin ürünü iade edilmesi için gönderdiği tarihten itibaren 30 gün
içerisinde gerçekleştirilmelidir.
Ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazılı veya sözlü olarak belirtilen şart ve
özelliklere sahip olmalıdır. Ayrıca iptal ve iade koşulları tereddüde yer kalmayacak
şekilde açıkça bildirilmelidir. Üzerinde anlaşılan şartlara uyulmaması veya ürünün
hasarlı, ayıplı, nitelik ve nicelik açısından farklı olması, sahte olması durumlarında
finansal sorumluluk işyerine aittir. İşyeri ürünün gerçek veya standartlara uygun
olduğuyla ilgili destekleyici doküman sunabilir.
Üye işyeri, kart hamiline tutar iadesi yapmayı kabul ettiğinde işlemi en geç iade
belgesi üzerinde belirtilmiş tarihten itibaren 1 gün içerisinde, tarih belirtilmemişse
hemen gerçekleştirmelidir. Aksi takdirde finansal sorumluluk işyerine ait
olacaktır.İade yapılacağı belirtilen tutarın, tarihin değiştirilmesi veya iade işleminden
vazgeçilmesi sonucunda oluşabilecek itirazların finansal sorumluluğu üye işyerine
aittir.
Rezervasyonlu işlemlerde ;
• Kart hamili zamanında ve iade \ iptal koşullarına uygun şekilde
rezervasyonunu iptal ettirirse, alınan depozito iade edilmelidir.
• Hizmet alınacak zamandan önceki 72 saat içinde yapılan rezervasyonlarda,
hizmet alınacak gün saat 18:00’a kadar gerçekleştirilen iptaller için “No show”
ücreti tahsil edilmemelidir.
Devremülk ve benzeri işlemlerde kart hamilinin sözleşmenin gerçekleştiği veya
kendisine gönderildiği tarihten itibaren 14 gün içinde iptal hakkı bulunmaktadır.
VII. Ürün / Hizmet temini itirazları
İşlem tarihinden sonraki bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, müşteriyle teslim
tarihinin ve koşullarının belirtildiği bir sözleşmenin düzenlenmesi gereklidir.
Ürün \ hizmetin müşteriye teslim edildiğinin belgelerle ispatlanabilir olması
gerekmektedir.
Üye işyeri, tutarını tahsil ettiği ürün veya hizmeti, anlaşmada yer alan tarihte ve/veya
lokasyonda, istenen kişiye teslim etmekle yükümlüdür.
Ürünün kurye şirketine teslim edilmesi, kart hamilinin ürünü teslim aldığını kanıtlayıcı
belge değildir.
İşyeri, itirazı reddedebilmek için imzalı teslimat tutanağı ile ürünün teslimatını
kanıtlamalıdır. Kart hamili tutanağın kendisi tarafından imzalanmadığını belirterek
itirazına devam edebilir.
Türkiye’den yurt dışına gönderilen ürünler, Türk gümrüğünde takıldığı takdirde işlem
üye işyerinin sorumluluğundadır. Kart hamilinin sorumluluğu kendi ülkesinin gümrüğü
ile sınırlıdır.
Satış anında belirtilen zamandan geç teslim edilen ürünlerin sorumluluğu üye
işyerindedir. Kart hamili ürünü teslim alsa bile itiraz etme hakkına sahiptir.
Kart hamilinin, ürün / hizmet teslim tarihinden önce yaptığı iptaller geçerlidir.
Ürün paketinin boş teslim edildiğine yönelik itirazlarda sorumluluk üye işyerindedir.
Hizmetin verilmesi, belli bir tarihten sonra kesilmiş ise, kart hamilinin kesinti
tarihinden itibaren hizmetin kullanılamayan kısmı için ödediği tutara itiraz hakkı
bulunmaktadır
İtiraz geldiğinde işyeri,
• İleri bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, kart hamili ile anlaşılan tarihte ve
adreste teslim edildiğini ispatlayan imzalı belgeyi,
• İşlem anında kart hamili tarafından teslim alınan ürünlerde, imzalı/pinli ve
imprint edilmiş slip ve faturayı,
• Hizmetin verildiğinin kanıtlayan belgeleri işyeri açıklamasıyla birlikte,
• Havayolu şirketleri için, biletin kullanıldığını, uçuşun gerçekleştiğini gösteren
manifestoları ,
sunmalıdır.
B. KURALLARA UYUM (COMPLIANCE)
Chargeback kuralları kapsamına girmeyen anlaşmazlıkların çözümünde compliance
(mevzuata uyum) olarak adlandırılan süreç söz konusu olabilmektedir.
Chargeback kuralları kapsamına girmemesine rağmen, kartlı ödeme sistemleri
kurallarına aykırı uygulamalar nedeniyle finansal kayba uğrayan banka, ilgili kurala
uyulması halinde sözkonusu finansal kaybın yaşanmayacağını kanıtlamak suretiyle
itirazını compliance yoluyla karşı bankaya iletecektir.
Kurallara aykırı hareketin süresinin hesaplanmasında işlemin karta yansıdığı tarih veya
ihlalin farkedildiği tarih temel alınmaktadır. Bu iki tarihten hangisi geçerli ise
hesaplamaya bu tarihten başlanacak olup, hesaplanacak süre 180 günü aşamaz.
İşyeri tarafından, chargeback sürecinde olduğu gibi tüm ilgili doküman ve bilgi işyeri
bankasına iletilmelidir.
Anlaşmazlığın işyeri ve karthamili bankalarınca çözülenememesi halinde, konu Hakem
Komitesi’ne iletilir ve Hakem Komitesi tarafından tarafsız bir değerlendirme yapılarak
finansal sorumluluğun hangi tarafta olduğuna karar verilir. Hakem Komitesi için daha
önce belirtilmiş olan başvuru ve ücret bilgileri compliance için de geçerli olacaktır.
Belli başlı compliance nedenleri aşağıda belirtildiği gibidir:
• Otel rezervasyon hizmeti ve Araba kiralama hizmeti
Kullanılmayan veya iptal edilmeyen otel rezervasyonu ve araba kiralama
işlemlerinde işyerleri sadece bir gecelik\günlük no-show ücreti almak hakkına
sahiptirler. Bu hak ancak rezervasyon aşamasında kuralın kart hamiline
bildirilmesi ve kart hamili tarafından onaylanması halinde geçerlidir.
Sözleşmede aksi belirtilse dahi, işyerinin bir gece\günden fazla ücret alması
mümkün değildir.
Slip Bölme
Aynı kart ile aynı işyerindeki tüm alışverişlerin, toplam tutar üzerinden
provizyon almak sureti ile tek seferde gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Aynı
satış için, tutar bölünerek veya düşürülerek provizyon alınmaması ya da daha
az tutara provizyon alınarak işlem gerçekleştirilmemesi gerekmektedir.
Taksitli işlemler sadece işyeri bankası tarafından taksit yetkisi verilen POS’lar
aracılığı ile yapılmalıdır. Farklı herhangi bir manuel yöntemle (önceden
hazırlanmış birden fazla sayıda Imprinter belge, mail order formu vb.)
taksitlendirme yoluna gidilmemelidir.
• Geçersiz imza
İşyeri kartın arkasındaki imza ile slibin üzerindeki imzanın birbirini tuttuğunu
kontrol etmelidir.
Arkası imzasız olan kart ile işlem yapılmadan önce kartın imzalanması
istenmeli, imzalanmıyorsa işlem tamamlanmamalıdır.
• İlave Bedel Talebi
İşyeri, ödemenin kart ile yapılması nedeniyle ürün/hizmet tutarı dışında
herhangi bir ilave bedel talep edemez ve kart hamilinden ilgili ürün/hizmet için
farklı bir tutar tahsil edemez.
• Kart Hamiline Gecikmeli Olarak Yansıtılan İşlemler
Sadece otel konaklamaları, araç kiralamaları ve gemi seyahatlerinde (cruise
line) geçerli olmak ve kart hamilinin işlem öncesinde yazılı onayının ve rızasının
alınması şartı ile, kart hamiline gecikmeli olarak işlem yansıtılmasına izin
verilmektedir.
Örnek İşlemler:
• Otellerde konaklama ücreti dışında, kart hamilinin sorumlu olduğu ek
hizmet kullanımları (minibar, oda servisi, spa vs gibi),
• Odada veya otel içinde meydana gelebilecek zarar, tahribat vs.
gibi durumlarda kart hamiline sonradan işlem yansıtılamaz
(kart hamilinin önceden vermiş olduğu genel onay yeterli
değildir)
Hizmet kullanımı nedeniyle oluşan vergiler (tax free uygulamasında
kart hamilinin sorumluluklarını yerine getirmemesi vb. durumlar)
• Kiralanan araca ait sigorta/park cezası/trafik cezası/hasar nedeniyle
oluşan tutarlar
• Seyir esnasında seyahat gemisinde alınan ürün/hizmetler.
Araç kiralama işlemlerinde, park veya trafik cezasının kart hamiline
yansıtılması gerektiğinde, yerel otoriteden gelen ceza raporu ve makbuzu
işyeri tarafından temin edilmeli ve ihlale konu aracın plaka numarası, ihlalin
gerçekleştiği tarih, ihlal nedeni ve oluşan ceza tutarı ile birlikte sunulmalıdır.
Trafik kural ihlallerinde, ek tutarın kart hamiline yansıtıldığı tarih, ilgili
otoritenin bildiriminden itibaren 30 günü aşıyorsa, geç yansıtma gerekçesiyle
finansal sorumluluk işyerinde kalabilir.
Araçta hasar oluşması durumunda ise kiralama sözleşmesi, tahmini tamir
tutarı , kaza raporu ve kart hamilinin kaza halinde oluşacak masrafları kabul
ettiğini gösteren kart hamili imzalı doküman işyeri tarafından bankasına temin
edilmelidir.
Belirtilen şartlar dışında, kart hamiline gecikmeli bir işlem yansıtılamaz.
Araç kiralama işlemlerinde, araçta hasar oluşması durumunda, yansıtılacak ek
tutar için aracın işyeri tarafından teslim alındığı tarihten itibaren 10 iş günü
içerisinde kart hamiline yazılı bilgi verilmeli ve kart hamilinin onayı alınmalıdır.
• İade İşlemleri
Kredi Kartı ve Banka Kartı ile yapılan işlemlerin iadeleri sadece iade belgesi
düzenlenerek (Ek-1’de iade belge standartları belirtilmiştir) ve aynı kart kabul
yöntemiyle ve aynı karta yapılmalıdır.
Banka kanalı ile karta veya isme yapılacak EFT / havale gibi yöntemler dahil
başka bir iade yöntemi kullanılmamalıdır. Kartlı ödeme sistemi kullanılarak
yapılan iade dışında bir yöntemle (nakit, çek, EFT,Havale vs.) kart hamiline
iade yapılması durumunda finansal sorumluluk işyerine aittir.
Depozito Kullanımı
Otel, araba kiralama ve gemi seyahati işlemlerinde depozito alınabilir. İşyeri,
depozito tutarını kendisi belirleyebilir. Ancak bu tutar,
• Konaklamanın veya gemi seyahatinin (cruise line) toplam tutarından
fazla olamaz,
• Konaklamalarda 14 gecelik tutarı aşamaz.
Depozitolu bir işlemde işyeri kart hamilini aşağıdaki konularda
bilgilendirmelidir:
• Günlük ücret ve toplam işlem tutarı
• Otelin tam adı ve lokasyonu, seyahat gemisinin adı ve ayrıldığı limanın
tam adresi
• İşyerinin, ödenen tutar için otel veya gemi konaklaması için kaç geceyi
müşteri adına rezerve etmek istediği
• İşyeri iptal / iade politikası
İşyeri tarafından kart hamiline rezervasyon konfirmasyonu gönderilmeli ve
konfirmasyon aşağıdaki bilgileri içermelidir:
• Konfirmasyon kodu,
• İşyeri iptal politikasında istenen koşul ve gereklilikler,
• Kart hamilinin konaklama rezervasyonunu, herhangi bir kesinti veya
cezaya tabi olmadan iptal edebileceği tarih ve saat.
Kart hamili tarafından rezervasyonda bir değişiklik yapıldıysa, yazılı
konfirmasyon (teyit) yenilenmelidir.
