Haksız Kesilen Ücretler, Haksız Verilen Cezalar, Baskılar

Merhaba,

Dünyanın en büyük çağrı merkezlerinden birinde müşteri temsilcisi olarak çalışıyorum. şirket bünyesindeki görev tanımım kapsamında mesai saatleri içerisinde şirketin kurumsal müşterisine bağlı olan aboneleri arayarak bağlılık yaratmak.

şirketimin, kurumsal müşterisi ile arasında yapmış olduğu anlaşma gereği kazancı yapılan üretim değeri üzerinden sağlanıyor. ancak benim şirketim ile yapmış olduğum sözleşmem üzerinde, iki firmanın yapmış olduğu üretim değeri anlaşmasına dair herhangi bir madde bulunmamaktadır.

şirketim KPI adı verilen üretim ve istatistik değerlerini takip amacı ile belirli raporlamalar yapıyor. bu raporlamalar üzerinde personelin gün içerisinde ne kadar süre ile çağrı aldığı (dakika bazlı), ne kadar süre ile mola yaptığı, ne kadar süre ile acw yaptığı gibi kriterler mevcut.

(*ACW (after Call Work): bu değer müşteri temsilcisinin almış olduğu çağrının sonlandırılması ile diğer çağrıya geçişi arasında kaldığı süredir. bu reason kullanımının amacı; müşterinin çağrı sırasında tamamlanamayan işlemlerinin, çağrı bittikten sonra diğer çağrıya geçmeden tamamlanması içindir. günlük aktif olarak alınan çağrı süresi, acw süresine bölünerek acw oranı hesaplaması yapılır.)

Çalışmış olduğum şirketim maaşımın yanında, ay içerisindeki performansa göre performans primi, yol, yemek, sgk, özel sağlık sigortası gibi yan haklarda vermektedir.

çalışmış olduğum bölümde personelin aylık performans hesaplaması; ay içerisinde yapılan kontrat sayısı, kontrat oranı (toplam alınan çağrı adedinin kontrat sayısına bölünerek yüzde hesaplaması), devamsızlık (haftalık vardiya planı çıktıktan sonra, bu plan dışında ücretsiz izin veya iş görmezlik raporu alınması) ve uygun olmayan hizmet (hata yapılması) kriterlerine göre yapılıyor. performansın %60 ı kontrat sayısına, %25 i kontrat oranına ve %15 i de devamsızlık üzerinden tamamlanıyor. uygun olmayan hizmetler için ayrıca aksiyon alınıyor.

ay içerisinde şirket yöneticileri (takım liderleri) günlük minimum 450 dakikalık üretim, maksimum %18 acw ve maksimum %17 mola oranları (günlük 90 dakika) hedefi ile çalışmamızı istiyorlar. ay sonu hedeflerinde bu değerlerin tutturulaması (eksik süre, fazla acw yada fazla mola oranı) halinde yazılı uyarı süreçleri işletiliyor.

yazılı uyarı süreçleri yasal olarak yönetici tarafından yazılı şekilde bildirilip, personelden yazılı savuna istenmesi gerekir iken; personel toplantı odası veya sakin bir noktaya çekilerek sözlü olarak yazılı savunma isteniyor ve boş beyaz kağıt uzatılıp doldurarak imzalanması talep ediliyor. bunun ardından ikinci bir kağıt ortaya çıkıyor. bu kağıt üzerinde şirket tarafından sıralanmış maddeler halinde; müşteri memnuniyeti sağlanmadığı vb gibi içeriklerle imzalatılarak personelin bir sonraki ay hak kazanacağı performans priminin ödenmeyeceğini kabul ettiğine dair imza atması talep ediliyor. personelin bu durumda imza atmak istemediğini belirtmesi durumunda ise; 1 veya 2 takım lideri daha çağırılarak, bu kişilerin şahitliğinde imza atılmayan kağıt üzerindeki maddeler personele okunuyor ve ilgili takım lideri tarafından imzalanarak personele okunarak bildirim yapıldığı ve kabul ettiği şeklinde paraf ile yine prim kesme süreçleri işletiliyor.

buradaki süreçte performansımızın herhangi bir şekilde eksik süre, fazla acw yada mola kullanımı gibi bir kritere bağlı olmamasına ve iş sözleşmelerimizde de aynı şekilde günlük üretim süresi, acw süre/oranı, mola süre/oranı özel bir madde ile belirtilmemesine rağmen performans primlerimizin hiç alakası olmayan sebeplerle kesintisine gidiliyor.

yine aynı sebeplerden dolayı zaman zaman yazılı uyarı süreci işletilmeden takım liderleri kendi inisiyatiflerine göre hiç bir yazılı açıklama yapılmadan haksız ve alakasız nedenler ile olumsuz kanaat kullanarak hak edilen performans, alt bareme düşürülerek hak edilenden daha az kazanç elde edilmesine sebep olunuyor.

bununla birlikte her yıl ocak ayında personelden yıllık izin için 1 hafta süre tanınarak talep toplanıyor. bu süre dışında belirtilen talep tarihleri haricinde herhangi bir şekilde yıl içerisinde personelin yıllık izin taleplerine onay verilmiyor. yıllık izin süreleri kesintisiz 1 haftayı geçemiyor. acil bir durum veya gelecek zaman içerisinde doğabilecek yıllık izin ihtiyaçları asla kullandırılmıyor.

vardiya planları haftalık olarak çıkıyor. her hafta perşembe günü personele mail aracılığı ile duyuruluyor. vardiya planı çıktıktan sonra herhangi bir neden ile ücretsiz izin veya hastalık halinde iş görmezlik raporu alınması halinde performansa olumsuz olarak yansıtılması sağlanıyor. yani bizlerden geleceği görerek bir hafta sonrasında hasta olup olmayacağımızı anlamamızı ve vardiya planı çıkmadan 1 hafta önde rapor talebinde bulunarak doktora gitmemiz isteniyor.

sürekli olarak şirketin istatistik için tuttuğu üretim raporları üzerinde bizlerden istenen KPI değerlerinin günlük kontrolleri yöneticiler tarafından yapılarak her gün bu hedefi tutturamayan kişilere mail aracılığı yada sözlü olarak hedefin tutturulması için baskı yapılıyor. genellikle 15-20 kişiden oluşan takımlarda bu değerler mail ile toplu bildilerek herkese ifşa ediliyor. zaman zaman çalışan kişiler arasında şaka amaçlı da olsa bazen farkına varmadan değerin altında kalan kişileri kırıcı diyaloglar yaşanıyor.

tüm bu yaşanan durumlar ile ilgili personel uzun zamandan beri korkutulduğu ve sindirildiği için kimse maalesef şikayet edemiyor. en büyük sebebi ise İzmir gibi bir şehirde iş bulma konusunda ciddi bir sıkıntı yaşanması. insanlar aile geçimi, ödenecek kredi ve borçlar sebebi ile iş bulamama korkusu yüzünden yapılan bu baskılara boyun eğmek zorunda kalıyorlar.

tüm bu durumları yaşadıklarımı, kesilen ücretlerimi, baskı uygulanan mailleşmeleri elimde kanıt olarak biriktiriyorum. sürekli olarak her gün eve gittiğimde aklımda işte yaşadıklarım çıkmıyor ve acaba yarın beni de kenara çekecekler mi stresi ile kendimi sigara ve alkol alırken buluyorum. tv izlerken bir zaman sonra aslında tv izlemediğimi, işle ilgili düşüncelere daldığımı fark ediyorum. şirket içinde sürekli kuytu köşelere kaçmaya insanlardan uzak masalarda çalışmaya gayret ediyorum. yakın zamanda psikolojimin değiştiğini ve desteğe ihtiyacım olduğunu fark ederek devlet hastanesi psikiyatri polikliniğinden randevu aldım. en yakın zamanda da iş değiştirmek istiyorum. çünkü gerçekten artık bu stresi kaldıracak gücüm kalmadı.

amacım herhangi bir şkeilde para koparayım tazminat alayım değil. önce sağlığım hepsinden önemli tabiki. ama bu durumu yaşayan onlarca arkadaşım var ve kimse ne yapması gerektiğini bilmiyor. yol göstermesi açısından yapılacak açıklamalar veya örneklemeler konusunda desteğinizi rica ediyorum.